Externalisation relation client : comment lever les freins de vos directions ?
DRH, DAF, DSI… comment les convaincre ?
Hello,
Vous avez déjà entendu une de ces objections ?
"C'est forcément du low-cost", "On le fait mieux que d’autres à l’autre bout du monde" “nos process sont trop spécifiques”...
C’est normal ! Elles sont partout et mènent la vie dure à vos projets d’externalisation. Mais qu'en est-il vraiment ?
J'ai décidé de m'attaquer frontalement à ce sujet pour enfin obtenir le "oui 💍" de vos directions !
L'épisode de la semaine 🎧
🎥 👉🏼 Externalisation relation client : comment lever les freins de vos directions ?
Le partenaire de votre relation client
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4 obstacles majeurs à votre projet d'externalisation 🚧
OBSTACLE #1 : LE MANQUE DE CONNAISSANCE DES DIRECTIONS
"C'est forcément du low-cost" - Cette idée reçue persiste, mais la réalité est bien différente. Comme pour tout service, il existe différents niveaux de qualité.
Saviez-vous que 75% des lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont des entreprises qui externalisent ? En France, nous n'externalisons que 15-25% de notre relation client, contre 60-70% au Royaume-Uni.
Solution : L'acculturation progressive
Organisez des learning expeditions chez des entreprises qui ont réussi
Présentez les différentes options : inshore, nearshore, offshore
Montrez les différents niveaux de prestation possibles
Savez-vous que dans certains secteurs, un simple gain de 10% en résolution au premier contact peut représenter des centaines de milliers d'euros d'économies ?OBSTACLE #2 : LA VISION COURT-TERMISTE
"Pourquoi changer ce qui marche ?" - Mais est-ce que ça marche vraiment quand vos équipes sont épuisées, vos indicateurs stagnent et votre satisfaction client chute ?
Solution : Le data storytelling
Traduisez vos chiffres en impact business concret
"60 secondes d'attente supplémentaires = 20 clients perdus"
"1 conseiller qui démissionne = 25 jours de productivité perdus"
OBSTACLE #3 : LE TRIO DES "FROUSSARDS"
La DRH s'inquiète : "Que vont devenir nos équipes actuelles ?"
La DSI panique : "Comment garantir la sécurité de nos données ?"
Le DAF freine : "C'est un coût supplémentaire qu'on ne peut pas se permettre !"
Solution : Un plan d'accompagnement spécifique pour chacun
Pour la DRH : Un plan d'évolution pour chaque collaborateur
Pour la DSI : Des garanties de sécurité certifiées
Pour le DAF : Un business case d'optimisation, pas juste de coût
OBSTACLE #4 : LA QUESTION DU ROI
"Combien ça coûte ?" - La vraie question est plutôt : "Combien ça coûte de ne PAS le faire ?"
Solution : Un business case en 4 étapes
Chiffrez vos pertes actuelles (coûts cachés)
Quantifiez vos opportunités manquées
Comparez les scénarios pour votre croissance
Projetez vos gains sur 12 mois
🎁 EXCLUSIVITÉ : Kit complet de transformation
Pour obtenir gratuitement le kit complet de la transformation, voici la marche à suivre :
Rendez-vous sur le formulaire de contact Concentrix
Dans le champ "Message", copiez-collez simplement : "Je souhaite recevoir le guide complet de la transformation mentionné dans Le Client Podcast avec Marine Deck."
Remplissez vos coordonnées et envoyez !
Les équipes de Concentrix vous feront parvenir le guide détaillé qui vous permettra d'appliquer la méthode à votre propre service client.
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[🎥 Externalisation relation client : comment lever les freins de vos directions ?
La question de la semaine 💬
Quelle est l'objection la plus difficile que vous avez rencontrée dans votre projet d'externalisation ? Partagez votre expérience en commentaire sur ma vidéo YouTube ou sur LinkedIn !La boite à outils 🧰
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À très vite pour un nouvel épisode du Client Podcast !
Marine 🧡